Verizon Utilise l'IA Générative pour une Prise en Charge et une Expérience Client Améliorées
Verizon Utilise l'IA Générative pour Améliorer le Service Client et l'Expérience
Verizon, avec ses 100 millions de clients de téléphones portables, utilise l'IA générative pour révolutionner le service client, tout en renforçant son équipe dédiée à l'IA responsable pour atténuer les risques associés. Le vice-président de l'IA de Verizon, Michael Raj, a mis en avant des stratégies telles que l'enregistrement central d'une équipe de données pour les examens de sécurité des modèles d'IA et un examen attentif des modèles de langage de grande envergure pour réduire les biais et contrer le langage toxique. L'événement récent de VentureBeat AI Impact a mis en évidence les défis de l'audit de l'IA générative, soulignant l'absence de directives réglementaires spécifiques en raison du stade précoce de ce domaine. Malgré les progrès rapides de la technologie de l'IA, des entreprises comme Verizon mettent en œuvre des mesures de gouvernance de l'IA pour doter les employés de première ligne d'assistants d'IA, rationaliser les interactions avec la clientèle et permettre aux agents de se concentrer sur les problèmes complexes nécessitant une intervention humaine.
Points Clés à Retenir
- Verizon utilise l'IA générative pour améliorer le support de plus de 100 millions de clients.
- L'entreprise élargit son équipe dédiée à l'IA responsable pour traiter les risques et les biais dans les applications d'IA.
- Les scientifiques des données de Verizon enregistrent les modèles d'IA pour les examens de sécurité et étudient les grands modèles de langage (LLM) pour prévenir le langage toxique.
- Le domaine de l'audit de l'IA est encore à ses débuts, nécessitant des entreprises pour accélérer les efforts en raison de l'absence de lignes directrices réglementaires.
- Verizon se concentre sur l'équipement des employés de première ligne d'assistants d'IA pour gérer efficacement les interactions avec la clientèle.
Analyse
L'intégration de l'IA générative de Verizon dans le service client offre le potentiel de rationaliser les opérations et d'améliorer la qualité du service, ce qui, à terme, accroît la satisfaction et la fidélité des clients. Cependant, l'augmentation de l'équipe dédiée à l'IA responsable de Verizon souligne la complexité de la gestion des risques associés à l'IA, tels que le biais et la toxicité. L'absence de directives réglementaires spécifiques introduit des complexités dans l'audit de l'IA, obligeant les entreprises à s'aventurer dans des territoires inexplorés dans l'établissement de cadres de gouvernance. Même si, à court terme, cela peut se traduire par des disparités dans le déploiement de l'IA, à long terme, cela peut favoriser un écosystème d'IA plus robuste et éthique, avec Verizon qui établit des précédents dans l'application de l'IA responsable. À travers cette approche proactive, Verizon vise à s'établir comme un leader dans les services clients alimentés par l'IA, orientant les pratiques et normes industrielles.
Saviez-Vous Que?
- IA Générative: Un sous-domaine de l'IA qui crée de nouveaux contenus ou données sans dépendre à des modèles ou exemples préexistants. Il est capable de générer du texte, des images et de l'audio, affichant des sorties similaires à l'humain. Chez Verizon, il est utilisé pour améliorer le service client en automatisant les réponses et interactions.
- Grands Modèles de Langage (LML): Ces modèles d'IA, entraînés sur des données textuelles étendues, possèdent la capacité de comprendre et de générer des textes similaires à l'humain. Ils forment le socle de nombreuses applications d'IA, y compris les robots